지능형 민원상담의 선진화 모범 사례로 타 지자체의 벤치마킹 방문 이어져
시는 지난해 상담품질 제고를 통한 민원 만족도를 향상하고자 민원상담 콜센터에 민원상담전용 ‘인공지능 챗봇’과 초거대인공지능기반 ‘민원상담 AI어시스턴트’ 서비스를 도입했다.
지난해 7월부터 운영 중인 ‘인공지능 챗봇’은 카카오톡 채널을 통해 △세정 △교통 △차량 △일반행정 △문화·관광·체육 △환경 등 8개 분야 260여 개 항목 다빈도 민원에 대해 24시간 쉽고 빠른 상담 서비스를 제공한다.
사용자 편의를 고려한 디자인과 상담 분야로 사용자의 호평을 받고 있으며 이용 건수도 지속 증가하고 있다.
이에 지난 1월에는 김포시청이, 2월에는 경주시청이 화성시를 방문해 챗봇 서비스 구축과 운영에 대해 벤치마킹했으며 타 지자체의 관련 전화 문의도 이어지고 있다.
또한 시는 과학기술정보통신부 공모사업을 통해 지난해 12월 전국 지자체 최초로 ‘민원상담 AI어시스턴트’ 서비스 구축을 마쳤다.
이는 초거대인공지능을 활용한 민원상담 데이터를 기반으로 콜센터 외부민원의 자동 분류 및 응답, 안내 등 상담사를 통합 지원하는 서비스로 민원인이 원하는 정보를 신속 정확하게 제공하고 민원응답시간을 단축해 상담 품질을 향상할 수 있다.
초거대인공지능을 콜센터 상담사 업무에 도입한 선례가 없어 화성시의 민원상담 AI 어시스턴트는 타 지자체에 좋은 참고 사례가 되고 있으며 특히 이달에는 서울시 120다산콜 재단에서 방문해 구축과 운영 관련 사항을 벤치마킹했다.
시는 AI 챗봇 서비스 분야를 점차 확대하고 상반기 중 민원상담 AI 어시스턴트 서비스의 민원 답변 정확성과 신뢰성 검증을 거쳐 현장에 적용해 민원상담의 디지털 전환에 박차를 가할 계획이다.
정명근 화성시장은 “인공지능 등 첨단 기술을 활용한 민원상담의 디지털 전환으로 다양해지는 민원에 적극 대응하고 시민에 100만 특례시에 걸맞은 고품질의 행정서비스를 제공하겠다”고 말했다.
지용진
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