다양한 내용의 시책 추진
성남시는 올해 전 공무원의 친절서비스 마인드 제고와 시민위주의 민원행정서비스 체제 입지를 다지기 위해 다양한 내용의 시책을 추진한다.
시는 우선 시민들을 가장 가까이에서 대하고 있는 구청과 동 주민센터 민원실 공무원들의 대민 친절도를 최상으로 끌어올리기 위해 ‘민원담담공무원 친절도 평가제’를 시행한다. 평가방법은 민원인으로 가장한 조사원이 행정기관을 방문해 공무원의 고객 맞이단계, 응대태도, 근무태도, 끝인사 등 서비스측면과 민원실의 청결상태 등을 모리터링하는 방식으로 이뤄진다. 평가는 분기별로 실시되며 평가결과를 통해 친절부서는 각종 인센티브를, 부진한 부서는 친절교육을 통해 불친절을 개선해 나가게 된다.
성남시 2천500여명의 전 공무원을 대상으로 ‘대민친절서비스 향상을 위한 불친절 Zero 365제’를 운영한다. 이는 친절·불친절 공무원 추천(신고) 싸이트, 성남시에 바란다 싸이드 등 여러 경로를 통해 민원인의 목소리를 접수해 친절공무원으로 추천된 직원에게는 인센티브를, 불친절 공무원으로 신고된 직원에게는 페널티를 적용하는 시책이다. 3회 이상 친절공무원으로 추천되면 30만원상당의 상품권을 지급하며, 3회 이상 친절부서로 추천되면 추천 횟수당 근무기강평점을 0.2점 가점해준다. 그러나 불친절 공무원으로 신고되면 신고횟수에 따라 근무성적 평점 감점과 함께 각종 훈·포상에서 제외시킨다.
또 민원행정 서비스의 시간적 제한을 받은 맞벌이 부부나 직장인들을 위해 ‘e~푸른성남 민원감동센터’를 지속 운영한다. 수정·중원·분당구청 민원실에 설치된 3개소의 ‘e~푸른성남 민원감동센터’는 매일(365일) 밤 12시까지 등·초본 등 22종의 민원 등을 처리하며, 여권 민원실(분당구 야탑동 탄천종합운동장 소재)은 평일 밤 10시까지 여권민원 접수 및 교부 서비스를 실시하고 있으며 지난해 5월 첫 시작 후 현재 현재 7,000여건의 야간, 휴일 민원을 처리하고 있다.
시민무한감동서비스는 기간 마일리지제’도 운영한다. 이 제도는 담당공무원이 각종 인·허가 등 민원사무별 업무를 법정민원처리 기간보다 단축처리 할 경우 그 단축된 기간만큼 마일리지 점수를 부여하고 인센티브를 제공한다. 그러나 민원을 늦게 처리하면 쌓았던 마일리지가 감소되며 처리지연일자별로 신분상 조치를 받게 된다.
시는 또 까다로운 민원인 응대 방법 등을 훈련하는 ‘친절의 New Start교육 프로그램’을 실시한다. 이 교육 프로그램은 기존에 실시하던 추상적인 친절교육에서 탈피, 2박3일간의 강도 높은 입소교육을 통해 정중한 전화응대 요령, 유선상의 상황별 응대방법, 컴플레인 민원 발생원인 파악, 예민한 민원인 응대 방법 훈련 등 몸으로 체득할 수 있는 구체적이고 실질적인 친절 실천 훈련으로 실시된다.
이 밖에도 시는 행정사무 착오보상제, 민원처리결과 문자서비스, one~stop 통합민원창구 확대 운영 등 다각적인 시책을 추진해 시민에게 무한감동을 주는 민원행정서비스 제공에 총력을 기울여 나가고 있다.